鑽研人性找痛點 一款記帳App變3億人理財夥伴

產業動態

製造業出身的谷風,帶領隨手轉型金融理財平台,他說金融商品勢必走向個人化:訂製「尺寸」在我手上!(圖片來源/商周提供)

深耕客戶痛點,替消費者解決問題的力量有多大?

它,讓一家2010年成立的企業,不靠富爸爸撐腰,卻能夠成為支付寶、微信支付之後,下一個網路金融中的超級流量入口,其現有3億用戶,是中國最大的個人理財平台,市占率高達7成。

隨手科技,從一款記帳App起家,去年獲得全球私募巨頭KKR集團領投的C輪融資,正式躋身升為金融科技獨角獸(指估值10億美元以上新創公司),雖然其是從記帳起家,但累積眾多用戶數據後,背後衍生出的金融商業模式,極具想像空間。

以美國的財務軟體公司Intuit為例,它從財務管理工具起家,跨到金融服務,如今市值高達505億美元。

玉山銀行數位金融事業處資深協理劉美玲說,「這個場景轉換(從記帳工具到金融服務)非常不容易,除非你真的非常、非常的理解用戶。」

隨手科技創辦人谷風,在接受《商業周刊》獨家專訪時也比喻,「如果你要從富士康進化成星巴克,挑戰是非常大的!」

一句話,道明了過去擔任研發管理職10多年的他,正從生產、技術導向的思維,轉變成以用戶為核心的服務模式。

找破口》往最大需求去挖

打敗180款同類商品,稱霸排行榜

事實上,記帳是一門紅海生意,在隨手科技推出記帳App「隨手記」時,中國當時已經有180款類似商品,它為什麼能一統江山?

這是一場鑽研人心的旅程。

谷風說,長期且規律的記帳,其實是違反人類直覺的一項行為。有的人,越記越焦慮;有的人,無法打敗自己的惰性;更多的人,覺得自己根本不需要。

「在所有財務工具裡,記帳對於人的考驗是最大的。」然而會去做這種「麻煩事」的人,正是金融需求最旺盛的人。

「做一件事,我肯定找需求最旺盛的去。」然後,朝此破口深入下去。

例如,一打開隨手記App首頁,正中央就是一個碩大的橘色橫幅按鈕「記一筆」,這個看似陽春的設計,卻是讓用戶一打開就「上鉤」的關鍵。

谷風說,早期許多App還以PC做架構,盡可能在單一頁面上塞最多功能,「但如果沒有去記第一筆帳,什麼事也沒有發生。」他形容,這個設計有「直陳其事、當頭棒喝」的心理暗示效果,告訴你:別看了,趕緊動起來!

「他(谷風)是個了不起的產品經理!」隨手科技副總裁焦義剛說,當初谷風廢掉了幾百個設計稿,最終聚焦記一筆功能,這看似簡單的功能,現在成為其他記帳工具的UI(使用者介面)設計標準之一。

又如,隨手記的選單、按鈕,基本上只占「半頁」。因為,大多數婆婆媽媽是在購物間隙記帳的,一手拿著菜籃、購物袋,只剩單手能記帳,因此隨手記的選單、拉頁、按鈕的設計與位置,都要考量使用者在單手操作情境下是否方便。

諸多的產品小細節,讓隨手記上架第一個月,即取得App Store財務類工具排行榜第一名,並延續至今。

揪痛點》CEO輪值當客服

跟報攤老闆聊天,發想多人共用帳本

為了讓團隊具備以使用者為中心的服務思維,谷風還推行「全員客服制」,所有員工、主管包括他本人,都輪值當客服。

「純粹做技術的宅男,平時都不說幾句話,一上來客戶就嘰嘰喳喳,那心理壓力很大。」谷風說。

但是,他認為,如果產品團隊只憑自己想像做產品,仍然停留在傳統製造業的思維,始終不理解「為什麼這個要做?那個不要做?」「你讓他去做一下客服,他馬上就理解,因為客戶說的話很生動,會打動人。」

有一次,谷風跟做書報攤生意的客戶聊天,客戶說,這一區的所有書報攤都是聯合管理的,每一位小老闆到了晚上還得把各自攤位的記帳資料傳回,在電腦將小區書報攤的所有記帳資料統合在一起。

「原來,你要很多人可以在同一帳本共用的功能,因為老闆晚上要看,這場景一下就想通了!」於是,他便著手開發讓多人共用帳本的功能。

焦義剛舉例,又有一次用戶回饋,列舉隨手記哪裡好用,競爭對手的App哪個部分也不錯……,他打斷詢問:為什麼需要同時用兩個記帳軟體?客戶回答:一個用來記家裡的帳,一個用來記做生意的帳。

於是,隨手團隊又開發了當時市面上首創的「情境帳本」功能,一個帳戶可以開無限多個帳本,隨手還推出多達一百種的情境帳本模板,例如出差、旅行、生意、裝修、養車帳本等。

共同創作》不是老闆說了算

讓200個客服群與6萬用戶一起捏商品

谷風形容,透過情境帳本,又再次讓隨手記擴大記帳用戶的接觸面,因為人在一生中,一定會在某些場景有記帳需求,也許是2天的出差、2週的旅行、2個月的房屋裝修,但這需求不會消失。

經過3年,產品趨於成熟、穩定後,隨手科技才成立專門的客服團隊,並維運著約兩百個QQ客服群,多達六萬名用戶在群內與客服人員交流產品使用心得。「熱心用戶會第一時間告訴你產品好處,優點缺點,對產品的愛和恨的感覺,會比你更鮮明。」谷風說。

不過,台灣記帳App服務Moneybook創辦人張耀鐘認為,只靠記帳留住用戶,還是「太難了」,「如果你只是幫它記帳,價值不高,重點是後端的衍生服務。」

從記帳要走到後端的理財投資服務,這對隨手是關鍵的一步。當時,多數的對手在此就停步,但隨手越過壕溝,現在,才得以實踐獲利。

谷風回想,那是段非常艱難的過程,比如,單是從財務工具跨入金融理財,距離看似很近也很順理成章,但要進入金融圈子,沒有金融業的人脈與背景,幾乎無法取得業務上的突破。

當時,他做了創業以來最痛苦的決定:團隊組成一定要改變,不要指望全讓舊的人去做新的事。於是,隨手科技團隊變成了9比1:90%是新團隊成員,衝刺金融業務;10%是替他打下記帳江山的原團隊,這也因此讓2名主力核心幹部灰心出走。

然而,內部重組同時,對客戶的體驗拿捏上,又不能失去水準。

谷風說,在發展金融理財服務時,得注意不干擾原本記帳用戶的體驗,他舉例,就像開了一個免費運動場後,你真正想做的生意,是賣水、賣飲料,但不該在門口或是在用戶運動過程中,不斷打擾他,推銷飲品。

他說,本質上,還是要把運動場做好,吸引更多人來此運動,當他們流汗、口渴了,透過數據分析,在適當的時間,推薦適當的飲品。

點滴累積下,現在,隨手記的金融服務累計投資人超過400萬,占隨手記整體用戶的比率約為1%,但因用戶基數龐大,靠著賺取交易手續費,仍讓其轉虧為盈。現在該公司也經營1萬名的VIP社群,提供更細緻的服務。

當隨手科技進入競爭更為激烈的金融理財市場,對手變成超重量級的行動支付軟體如支付寶、Fintech巨頭陸金所、螞蟻金服等,它要如何應戰?

谷風的答案很簡單,因它更懂消費者,單一個用戶在家、在公司、去旅行,甚至裝潢房子時會怎麼花錢,隨手都一清二楚。

「金融品是這樣,有可能最適合你的金融商品都還沒做出來。」他說,隨著大數據、人工智慧發展,未來一定會走向個人化訂製的金融商品,就跟訂製服一樣,「但,所有『尺寸』都在我手上!」他笑。

更重要的是,他身後還有一群超級用戶們,還在不斷督促他進步,比他更求好心切。

原文作者為蘇宇庭,本文轉載自《商業周刊》。更多精彩內容,請詳見《商業周刊》,全文連結:https://goo.gl/eGq8y5