邁向頂尖業務的重要關鍵:最後關頭要敢於要求...

書摘

業務員有兩種:一是振翅高飛的老鷹;一是聒噪不休的鴨子。(圖片來源/unsplash)

作者簡介

Jackie 梁櫰之

學歷:環球科技大學畢業,加拿大溫哥華PCU中醫學院畢業。
經歷:美商寰宇家庭股份有限公司香港地區資深業務經理,專業業務教育講師。

我初到香港時的感覺是繁華、擁擠、還有交通非常便利,無論想到哪裡,都可藉助便捷的大眾運輸工具,其中令我印象最深刻的就是滿街跑的小巴,這部僅能坐十六人的小巴,串聯了地鐵、火車及大型公車無法抵達的交通路線。我第一次坐小巴,前面坐滿了人,我只好坐到最後排,車開了一陣子之後,聽到有人喊了一聲「前面有落(前面下車)」,當時我警覺的環顧四周,嘗試要找下車鈴,這才發現不對勁,原來小巴沒有下車鈴,就連停車站牌也沒有,只要靠近目的地,隨時可以要求下車,隨地可以臨時停車,

但必須用喊的,「前面有落、轉彎有落、橋底有落......」隨便你喊。我人生地不熟又坐在最後排,實在不好意思當眾大喊,於是錯過了目的地,一路坐到總站,再坐上回頭車,這次我選擇坐在司機後方,在快到達時,鼓起勇氣對著司機喊了一聲「前面有落」,司機聽到後舉手示意,我這才順利的到達目的地。

在見客戶之前  銷售不就是在為成交鋪路嗎?

銷售到了最後關頭,場景跟我坐小巴一樣,業務得勇敢提出要求,客戶才會作出相應的反應,因為沒有客戶會主動說:「我已經準備好購買了!」再來,所有的銷售準備和過程,不就是在為結案鋪路嗎?當客戶答應會面時,心裡就非常清楚業務的企圖,業務不須扭捏做作,在最後關頭要敢於要求,這是邁向頂尖業務之路的重要關鍵。

在整個銷售過程裡,要結案幾次才會奏效呢?根據統計,有將近六○%的成交是在業務要求五次以上才達成的,但只有四%的業務敢於要求超過五次。以我二十年的銷售經驗,強烈建議要求客戶超過七次,因為目標是成為頂尖業務,就有責任去創造各種要求成交的時機,並付諸行動。

我剛加入迪士尼美語時,曾經電訪一位客戶,相談甚歡,當我要求安排家訪時,客戶希望到他公司談,因為客戶可以自己作決定,且大部分時間都待在公司。於是我依約到位在忠明南路的公司,被引導到會議室等候,約莫五分鐘後客戶現身,一見面客戶就慌張的告訴我:「Jackie,原本我們可以聊三十分鐘,但是老闆臨時通知要開會,所以今天只能談十分鐘了!」原本我想要大展身手,卻突如其來被打亂時程,如果換作是你,會怎麼做呢?

談業務不需拘泥於形式

我回想在電話裡談得非常開心,也談了許多關於小孩教育的觀念,客戶都相當認同,於是我當機立斷,將資料夾拿出來放在桌上,跳過產品解說,直接翻到價錢的那一頁,然後用堅定的眼神望著客戶說:「如果你覺得一個月三千多塊不是負擔的話,不如你先買,等教材送到家後,我再去講解,你覺得如何?」

在接下來的幾分鐘,會議室裡的空氣凝結,我專心注視著客戶,並閉上嘴巴,靜候佳音。不到幾分鐘的考慮,客戶微笑著說:「Why not?就這樣!」我在剛做業務時就非常幸運的領悟一件事,就是結案不一定在最後,依照不同的狀況與環境,隨時調整銷售流程,不要拘泥於形式。所以在往後的銷售生涯裡,我會嘗試在銷售開始時,找機會問客戶一個問題,評估提前結案的可能性,我會用「如果你要買的話?」作為問句的開端,接著可以這麼說:

你比較喜歡用信用卡還是現金?你喜歡年繳?還是季繳?你覺得是明天送貨?還是後天?

然後使用沉默的技巧,看著客戶等待回覆。當然,這只是一次嘗試性的結案,別擔心步伐太快,如果客戶認為太快,一定會讓業務知道「我還沒有要買」,那又如何?既然客戶沒有轉身離開,就代表還願意繼續談下去,業務要做的就是在適當時機,再次提出結案的要求而已。而另一個好時機,就是在處理完客戶的反對問題之後,當客戶的疑慮減輕或消失時,業務必須採取一貫積極的態度,勇敢要求結案。

必須採取一貫積極態度,勇敢要求結案

我出國進修了二年多,在二○一四年二月畢業回台,幾天後強烈冷氣團來襲,天氣遽變、氣溫遽降,在加拿大因為家裡有暖氣,平日只穿著短袖T恤,已不習慣在家穿著厚重外套,因此我步行到住家附近的家電連鎖店,準備買一臺煤油暖氣機。由於樣式選擇多,還有價錢並不低,使我當場陷入了思考,這時身旁的業務開口對著我說:「要是我就會選這台,因為價錢適中又省油。」

我將目光移到那臺煤油暖氣上。這時他又補上一句:「你有騎摩托車嗎?」「我不騎摩托車的,怎麼了嗎?」我故作一臉疑惑的看著他回話。我完全知道他在鋪梗,接下來要進入重點了,因為他要勇敢的向我提案了!接著他面帶微笑的說:「這煤油暖氣很重,你走路是提不回去的,不如我現在騎摩托車幫你載回家?」

我心裡暗暗稱許:「多麼醒目的業務啊!」但我閉口不作聲,想看看他還有什麼殺手鐧。他發現我已默許再往下進行,補上最後一句話:「我可以先繞去加油站買一桶煤油,一起幫你送過去如何?」各位,銷售進行到這裡,可以不成交嗎?現在這臺煤油暖氣已成為我冬天的好夥伴。銷售不就是在為成交鋪路嗎?業務不要求客戶結案,就永遠走不到終點。