多年的醫師生涯中，我深信溝通協調能力是一門大學問，也是一門藝術。身為醫師，每天都在和「人」打交道，溝通能力的優劣，往往決定醫病關係的好壞。因此醫學教育中一定要加上溝通課程，讓醫師學習如何和病人說話。尤其是要擔任臨危受命的空降主管，一定要懂得溝通協調，順利融進新環境，也和同仁克服難關。
在組織要推動任何計畫，如果對持反對意見的人一開始就採取強硬手段，一定有很多阻力。要學會放軟身段，多站在對方的角度思考，多釋出善意，秉持一切以大局為重的心態，積極尋求達成「共好雙贏」的方式。如此一來，才能贏人心、孚眾望，推行任何計畫也能無往不利。
做對「一件事」讓北市80個一氧化碳中毒輕生者挽回生命
舉例來說，我曾計畫在台北市成立府級「自殺防治中心」。一開始市政府各局處多半相應不理，反應很冷淡，因為他們都認為自殺防治和自己單位的業務無關。經過反覆溝通協調、建立共識，再加上慢慢做出成效，大家的態度才開始改觀。
順便利用這個機會，講個小故事。當時自殺防治中心運作方式就是當有人自殺時，能夠迅速去救出他們。而現在很多人都是利用燒炭自殺，學理上一氧化碳中毒到死亡會有一段時間，一些想自殺的人心中往往是非常矛盾的，因此就會打電話給張老師或是自殺防治專線，我特別向自殺防治中心相關局處同仁說明其標準作業流程（SOP）就是：當專業的心理諮商師接到自殺電話，一定要好言相勸，拖延時間。
我先設計好一個黃色按鈕和紅色按鈕，當心理諮商人員判斷是真的會產生自殺行為時，就馬上按下黃色按鈕，此時消防及警察單位就會朝這支電話的位置移動，當心理諮商師聽到對方沒有反應的時候，表示事態嚴重了，就會按下紅色按鈕，指示消防單位同仁應該破門而入。
一開始做這個決定時，消防單位同仁完全不能接受。
他們說這樣破門而入，是會被市民提告的。擔任自殺防治中心執行長的我只講了一句話：「如果真的破門而入而被告的話，我負完全責任。」大家看我態度極其堅定，也就願意配合照做。結果不久真的接獲燒炭尋短報案了，當我們的消防局同仁破門而入時，新鮮的空氣就進入房子，燒炭產生的一氧化碳自然慢慢被稀釋。當自殺者慢慢甦醒，第一個衝入現場、背著自殺者離開的消防人員，這時臉上露出驕傲的表情。那個表情，我到現在都還記得。
這名消防局同仁說他長年在火場救人，也很少能夠真的救出活人。自從此事發生以後，每個消防同仁都搶著去破門而入。結果那一年竟然有約80個一氧化碳中毒的人被我們自殺防治中心的人破門而入，因而挽回寶貴的生命。
能夠人和，做事才會圓滿。我認為，要做到人和，不必鄉愿、討好每一個人，你仍然可以維持自己的本色，但是不要怕吃虧，也不要計較得失，只要你是真心付出，就算不是人人都領情，還是會有人感受到你的心意，願意相信你、支持你，成為你的朋友。
如何從失敗中學習？醫界CEO：「這個特質」是關鍵
溝通協調能力是領導者非常重要的特質。許多卓越的領導者都有一個共同點，清楚自己的優缺點，也清楚自己在私人領域與專業領域上所追求的重要目標及人生價值。你能夠了解自己的強項及缺點，才更能發揮自己的領導潛能。換言之，好的領導者在處理事情的過程是會自我調整與進步的。這個心理調整訓練的過程中，你可以了解自己必須改掉哪些會阻礙成功的壞習慣，同時你也發現哪些好習慣會幫助自己達成目標。
有一種方法可以讓你進步。首先，你要回想過去成功和失敗的經驗，完全弄清楚事發的原因，以及你要如何去改變。從一個失敗的經驗中學習，你會得到了不一樣的體認，避免下次再發生類似的事情。要讓個人的改變能夠持久及不斷成長，你也必須時時審視自己目前的狀況；自我檢討的時候也可以和你的同儕檢討，因為這是一個團隊的事情。
透過這種方法為自己的溝通協調能力打好基礎功之後，領導者還要讓同仁、與組織相關的人士能夠想像出未來組織將變成的樣貌、想像你的未來是什麼樣的人。換句話說，就是一個「能夠達到目標，感覺出人生的自在及勝利」的樣貌。如果你想有這種感覺，更需要溝通協調。
領導者在溝通協調上的最佳對策，就是誠信；誠信會界定我們本質是怎麼樣的人。有三種方式教你如何成為一個有誠信的人。第一，誠實面對自己的錯誤，一定要承認錯誤，深切檢討，避免下次再發生。第二，要把誠信當作座右銘，如果你需要溝通，最重要的事情就是真相。第三，誠信基本上是改變的加速器，而且一定要從你本身做起。任何危機都是考驗你內在智慧、自律與誠信的時刻。
事實上，一個好的領導者，有一個非常重要的習慣，而它是可以學習的。就是多聽少說。毫無疑問的，領導者都喜歡說話，但偉大的領導者很清楚必須有效管理，且能抑制自己想說話的欲望，製造出多聽少說的黃金機會。
身為領導者，當會議決議已成，你即使不說話，你也要負責，並能夠回答所有的問題。當你需要說的時候，要能說出有吸引力與啟發力的話，也要訓練出話不多、卻能提出一針見血問題的能力。
作者簡介_邱文祥（Allen W. Chiu）
醫學博士，1958年生。現任亞洲泌尿外科醫學會祕書長（CEO）、馬偕紀念醫院名譽顧問、新光吳火獅醫院及亞東醫院董事、財團法人徐元智先生醫療基金會董事、西安交通大學客座教授、國立政治大學客座教授、國立陽明大學泌尿學科教授、生技醫療EMBA學程執行長。亞洲低侵襲性泌尿外科手術、腹腔鏡手術的播種者，台灣達文西腹腔鏡機械手臂之先驅。2007年任臺北市政府衛生局局長，2010年任臺北市副市長。2011年起擔任陽明大學醫學院院長，2014年任臺北市立聯合醫院總院長。
本文摘自《12週完美領導學：35位國際醫界CEO的智慧結晶》一書，原文作者為亞洲泌尿外科醫學會祕書長邱文祥。
