談判二心指的是：誠心「同理」，用心「傾聽」。
管理大師彼得‧ 杜拉克（Peter Drucker）說：「最重要的溝通，是聽到沒說出口的話。」
這句話有兩個深層的含義：
1.「溝通三要素」包括文字語言、聲音語調和肢體動作。根據專家研究，在面對面溝通時，最具影響力的是肢體動作和臉部表情，毋須多言，看就知道。
2. 同理心很重要。捫心自問，你有同理心嗎？問問自己，對一個失戀的男生你會怎麼安慰他？「天涯何處無芳草！」對一個失戀的女生你會怎麼鼓勵她？「下個男人會更好！」但是，如果你真的失戀過，你覺得這兩句話有用嗎？相信大多人都會搖頭。
我曾經在失戀得很嚴重、十分心痛的時候，公司副總安慰我說：「Leader，有這麼痛嗎？」而總經理也來問候我：「Leader，你還要痛多久？」我知道他們是好意，希望我趕快恢復正常，重拾往日笑容。
然而，我寧可朋友們對我說：「Leader，雖然我不知道要說些什麼，但如果你想說，我很願意聽，我都在。」或是：「Leader，雖然我不知道要說些什麼，但我很高興你願意跟我分享。」
這樣感覺會不會好很多呢？因為「同理」帶來的是溫暖，而不是另一個問題。「熱心和關心」需要配上「同理心和智慧的言語」，才能發揮最大藥效，否則可能「藥到命除」，而非「藥到病除」喔！
「同理」的重點不是說你「感同身受」，而是要說出對方目前的情緒起伏，或五味雜陳的痛苦。同理心不是認同對方，重點在於「理解」。我們天生需要有人能理解我們，並與他人建立連結。展現同理心，說出同理話，不妨練習有溫度地慢慢說：
「我能瞭解您的感受！」
「我能體會您的心情！」
「我明白您的意思！」
「我清楚您的立場！」
「真是辛苦您了！」
「您說的很有道理！」
「難怪您會生氣，換作是我，同樣也會很生氣的！」
挑一句你可以很自然就說出口的同理語言，練習看看，久了就能內化成你的修養和高度。
同理和傾聽哥倆好，缺一不可
紐西蘭年輕的女總理傑辛達‧ 阿爾登（Jacinda Ardern），在2019 年初經歷恐怖分子血洗清真寺、造成50 餘人死亡的事件後，在國會對全國的穆斯林溫情喊話：「雖然我們無法了解你們的悲傷，但我們會跟你們走過每一個哀傷的時刻！」搏得紐西蘭朝野政黨及全球的一致好評。
同理心能帶來凝聚力和團結向心力，談判時，更能帶來親和感及信任感，無論溝通、銷售、談判，同理心無所不在。
「同理」和「傾聽」是哥倆好，兩者缺一不可，相輔相成。有人問，是先同理才能傾聽，還是先傾聽才有同理？這就好像是雞生蛋還是蛋生雞？有同理心，才會願意傾聽；專心傾聽，才能真正同理，或是充分地展現同理心。
優秀的聆聽者可以在另一方開口之前，就知道對方要說什麼。觀察與覺察很重要！傾聽，要聽得出對方的問題、感受、想法、需求和下一步動作，「談判同理心」是要洞悉對方的真實利益、束縛局限、視野觀點及替代方案。
在此提供大家一個有效表達不同意見的談判溝通技巧：「緩衝語法」。
面對衝突，多使用緩衝語法
談判面對衝突時，靜下心來問問自己：他在說什麼？為什麼這麼說？他的證據是什麼？我的證據是⋯⋯這個證據顯示⋯⋯所以我認為⋯⋯
緩衝句例子：
「我能體會您的感受⋯⋯」
「我能瞭解您的想法⋯⋯」
「謝謝您的意見，給我一個說明的機會⋯⋯」
「您的意見很中肯⋯⋯」
「您讓我看到了另一個角度⋯⋯」
「您讓我知道了另一種想法⋯⋯」
「您提出來的意見是很多人關心的議題⋯⋯」
「有些人一開始的想法也跟您一樣⋯⋯」
「我知道您的顧慮在哪⋯⋯」
「我們常遇到客戶有這樣的問題、反應⋯⋯」
並緊接著使用緩衝句的語助詞：「同時」、「其實」或「然而」，最後用「證據」消除對方的懷疑、誤會和顧慮。「證據」包括當場示範、現實狀況、舉例說明、佐證資料、統計數字、官方報告、法令規定、專家說法、歷史經驗及往常慣例。
舉例說明：「Kelly，謝謝您讓我知道了另一種想法，然而根據2019 年的這個判例，讓我們可以很清楚地知道⋯⋯」
談判案例：《王牌對王牌》
電影《王牌對王牌》：看含冤待雪的談判專家，如何運用同理心與親和感，保命逆轉勝？
《王牌對王牌》（The Negotiator）是一部1998 年上映、場景在芝加哥的經典談判電影，由真人真事改編。
Roman 原為芝加哥警局的頂尖談判專家，卻被陷害涉及貪污案，並被懷疑是殺害搭檔的凶手，因而被撤職控訴。在投訴無效、求救無門的情況下，Roman 冒險劫持人質與警方對峙，以證明自己的清白。
Roman 深知警方談判程序，因此點名要求另一名頂尖的談判專家——Sabian 與他談判。Roman 必須透過和Sabian 之間的對話，為自己洗刷罪名；而Sabian 也必須在芝加哥警局同袍準備好擊斃Roman 之前，讓他證明自己的清白，一場意志力與人質談判的多方拉鋸戰就此展開……
令人印象深刻的一幕是，Roman 主動打電話給將他團團包圍住的芝加哥警局老戰友們，他一方面安慰老同事：「別再責備自己了，我們都有過糟糕的日子！」更提醒大家：「今天來這裡，重點不是我，而是我們要一起找出，誰偷了我們的錢？誰殺害了我的好搭檔？我們之間出了壞警察，今天要查出他們是誰。我知道你們現在不相信我，但我是被陷害的，我是冤枉的！我從來沒變，我還是曾與你們生死與共的那個小伙子，和你一起打球、一起喝酒的好朋友，是你邀請回家慶祝兒子受洗的那個人，也是在體育場從狙擊手槍下救過你的那個人……」（感性的心戰喊話，動之以情，建立親和感，提醒老同事們，別忘了我們的交情，幫夥伴們找回往日同甘苦、共患難的回憶）
「現在我『要』你們，喔不！我『需要』你們明白，我無從選擇，這回我忍無可忍，請你們設身處地、將心比心地想想，我還能怎麼辦？」「我想告訴大家，我是被陷害的，可是沒有人願意聽！現在你們沒得選，我們要待在這，直到查出陷害我的人。提醒你們，我知道交戰原則，所以別試探我。你們還有4分鐘讓Sabian 趕到現場，否則將會知道我絕非虛張聲勢！」（理性的心戰喊話，脅之以力，提醒老同事們別忘了我的實力──芝加哥警局的神槍手兼談判一哥）
也許你會懷疑：談判時，這樣展現同理，建立親和感的心戰喊話真的有用嗎？在電影中，一開始警方布下天羅地網，將劫持人質的Roman 團團圍住時，狙擊手巴勒莫（Plaermo）一趕到天台布署時，第一句話就說：「他劫持了長官，等下找到機會就把他幹掉！」
然而就在Roman 進行心戰喊話之後，當巴勒莫找到機會，手中狙擊槍的紅點打在Roman 頭上時，不管警方突擊隊隊長再三下令「消滅目標」，巴勒莫卻遲遲無法開槍，因為他就是Roman在體育場從狙擊手槍下救過的那個人！最終他表明實在下不了手，而被解除狙擊任務。
這是電影裡最盪氣迴腸、觸動人心的一幕，Roman 因為建立了親和感，而逃過最致命的一劫！
除了同理之外，談判就是盡力去談
由此可見談判的同理傾聽、建立親和感，何其重要？
從另一個角度來看，就如同30年經驗的FBI 談判專家所說：「對恐怖分子表達同理，並不是因為認同對方，而是希望減少傷亡。」知彼知己，百戰不殆！了解對手，滲透對手，分化對手，是重要的談判技巧！換言之，如果最後狙擊手還是開槍了，那也得認命，至少談判已經盡力了。
「談判」就是：為免遺憾，盡力去談！
此外，請大家想一想，以下兩者，哪種說法你比較會答應、接受、配合或買單呢？ I want（我要，命令口吻）或是I need（我需要，請求口吻）？
再比較以下兩者的差別：
You shall（你應該要，是一種責任，態度較嚴肅的口吻！）
You should（你應該要，是一種建議，有同理心，態度較輕鬆的口吻！）
如果分辨不出來也沒關係，這可能不是談判的問題，而是英文已經還給老師的問題喔！哈！
用字遣詞的精準度，影響你的談判說服力！我們會在接下來做更深入的探討。
內容來源：《談判力就是你的超能力：從工作到生活，結合理論與實務，精闢解析談判五大元素，一次學會20個談判致勝關鍵，現學現賣，即學即用》。
