朋友們，這波疫情對你的事業有影響嗎？當餐飲只能外帶、銷售都要在線上完成的時候，你的行銷與業務準備好了嗎？
疫情對線上的企業來說，可能是個機會，但若你都沒準備好，門店與業務人員的成本，想必早已讓你壓得喘不過氣。
但換個角度思考，也許這波疫情正好是推動你轉型的臨門一腳也說不定！今天就讓我們從影響業績最大的行銷與業務開始講起。
線上與線下的行銷與業務之間的異同
先下個結論：線上線下不管形式差異多大，底層邏輯通通相同。
大部分傳統產業，要透過實體業務進行銷售，業務需要具備的能力有：探詢、引導、反覆肯定化解疑慮、提升確定性、完成交易。
而那些線上銷售為主的公司呢？則要透過線上的工具，例如文案或推薦引擎來自動的完成銷售。
其中行銷文案因為沒有辦法直接收到用戶的反饋，所以必須按照人性的基本邏輯，由外而內逐步引導往下，同時避免在任何一段停留過久導致跳出和引導失敗。
而推薦引擎呢？則可透過偏好的搜集、主動的探索、持續重新計算權重的過程作主動的銷售。
看到這裡，你應該明白，要完成銷售，線上線下形式雖然大不相同，但底層邏輯通通不變。底層邏輯通通都是：如何掌握用戶的心。
傳統產業的業務人員如何進行數位轉型
數位轉型不一定是把所有銷售通通放到線上，畢竟這世上還是有很多銷售的工作要靠人的溫度才能順利完成，如何運用數位化的優勢，提升線下銷售人員的能力，也是非常重要的關鍵。
要完成這一點，我們就要分別達成有效增員、以及有效提升業務人員能力的目標，透過差異化的優勢，有效增員。
許多剛出校園的年輕朋友找工作的時候，都會刻意避開銷售類的工作，這也沒錯，都唸了那麼多年書，不在辦公桌後面發揮自己的專才，好像也怪怪的。
為什麼大家那麼排斥銷售類的工作呢？
以我自己做企業顧問的經驗，不想當銷售的原因除了怕丟臉、不好意思、怕有壓力之外，真正底層的原因，一樣是無法掌握別人的心。
無法掌握別人的心，銷售就越做越憋屈；如果企業無法掌握用戶的心，那產品推不出去、費用降不下來、銷量無法擴展，最後下場也是可想而知。
所以公司若能透過數位化的訓練提高同仁掌握人心的能力，自然能讓企業凸顯出來，能夠差異化，就不怕無法增員。
透過數位化的訓練，有效提升人員的能力。
人心如此難測，真有辦法循序漸進，學得掌握人心的技巧嗎？當然有。
產品、品牌、業務缺一不可
讓我問你幾個問題：
如果你很喜歡一個品牌、對他的產品也愛不釋手，但你走到專櫃，熟悉的業務不在，反之是一個講話讓你不舒服，看幾眼就覺得很不對盤的人，你會跟他買嗎？
你不會，反正今天不買，以後有的是機會。
所以如果業務人員不讓你滿意，產品再好、品牌再優，你都不會買，至少不會現在買。
如果你很喜歡一個業務，同樣的商品你都會指名跟他買，但有一天他跳槽到一間你很不喜歡的公司，你對那間公司的品牌形象很倒胃，請問你會跟他買嗎？
你不會．喜歡的業務可以當朋友，但你沒欠他什麼，幹嘛要花錢跟自己過不去呢？
所以如果業務讓你滿意，產品沒有問題，公司品牌卻讓你不高興，你一樣不會買。
如果一個品牌你很喜歡，業務人員你也很喜歡，有一天他們推出一個你覺得不知所云的產品，買回來放在家裡不但沒有解決問題，反而看了礙眼，請問你會買嗎？
你不會，公司還在、業務也沒變，不買這產品，以後有的是機會。
聽到這裡，你想通別人買東西的三個面向了嗎？
三個面向不必都拿到滿分，但至少不能讓人看到就搖頭，換言之，如果三個面向都拿到滿分，那客戶就一定買．
所以要做數位化訓練的重點就是：幫助業務提升與用戶溝通的過程中提高不同面向滿意度的能力。
要怎麼做呢？
掌握了底層邏輯，就可以設計自動化的教程，依據員工的能力給予不同的訓練，讓同仁上完課後立即完成交辦任務。
反之，若公司不理解銷售底層邏輯，那業務人員只能躲在產品後面介紹功能與價格，就算客戶想買，最後也只能打消念頭，掉頭回家。
線上完成銷售
無論銷售人員能力如何提升，傳統產業最終都要面臨如何在線上完成銷售的問題。
線上銷售不是建立官網、開紛絲頁、設網路商城那麼簡單，到底應該怎麼做呢？
其實以線上交易雖然沒有業務人員，但不管是銷售文案、社群引導，或使用推薦引擎，在完成銷售的過程中，和銷售人員給人的好感度一樣，如果你的文案、推薦方式如果讓人不喜歡，用戶一樣不會買，所以前述三個面向的邏輯依然不變。
循著相同的底層邏輯，自然可以一步一步將線上運營的能力建構起來。
如何一步一步推動滿意度？
要推動滿意度，就要先給定框架，將滿意度從0到10先行定義，然後一步一步找出推進的方法。不要擔心定義不準確，只要在實作的過程中逐步優化即可。
當你把不同階段的滿意度定義出來，就可以把公司在銷售過程中所有會遇到的問題分級分類的放進去。
有了問題的分類，接下來就要蒐集公司內既有的商業智慧，讓資深的人根據不同的問題提出解決的方案，一來避免老鳥帶菜鳥不規範的問題，二來又能有效地將公司內部的智慧傳承下去。
蒐集完了問題、把答案背熟，就可以了解用戶的心，順利完成銷售了嗎？當然不行。
提高滿意度的過程，不是單純的回答問題而已．整個過程給人的感覺，創造一種我懂你的心的氛圍，才是真正的重點。
提升線上訓練成效的關鍵
線下業務的訓練中，要透過肢體語言、聲調、語氣、暗示、肯定等技巧；轉型到線上的文案，要能掌握人心的起伏，從刺激需求，到完成比價，通通要在線上完成；如果有一天更進一步，要設計自動化的互動銷售，那就需要使用推薦引擎。
推薦引擎的核心，除了根據用戶標籤的權重投放可能的選項之外，還要持續做出探索那些用戶表面上不感興趣的東西，看是否有更多的可能性，進而提高我們對用戶的了解，以及拓展用戶的心裡邊界。
要做到這一點，人員要訓練、推薦引擎也要訓練、線上文案更要訓練，線上系統可以透過AB Test和算法的即時反饋做訓練，而線下人員呢？更不能只是聽聽課而已，有系統的訓練才能有效地提升銷售的能力。
此外，若能同時比對銷售紀錄（CRM)、銷售成果（業績報表），加上學習成果等三個面項的資料交叉分析，自然能找出同仁能力的盲點，有效提升同仁解決問題的能力。
以上就是今天這一講的內容，這些都是我自己擔任企業顧問的經驗，若你也想將業務與行銷逐步轉型到線上，相信會對你有所幫助。
下一講，讓我們繼續來談，數位轉型中人力應該如何安排。
