N世代學苑 加速企業二代數轉接班 冠閣導入智能客服 優化疫後旅宿體驗

企業動態

嘉義冠閣大飯店副總經理林昭伶是企業二代,2013年前接棒營運,當時飯店剛開幕一年,剛由財金領域「轉檯」的她,一切從做中學,十年來見證台灣觀光產業的高峰低谷,在新冠疫情衝擊下存活過來,特別想要推動數位轉型專案,為冠閣大飯店激發成長動能。

林昭伶說,飯店業屬於服務業,人力的流動與管理,直到現在都還是一個挑戰。冠閣員工人數不算多,所以身兼多職,近幾年在人力吃緊缺時,能夠相互支援,非常時期林昭伶也跳下去幫忙整房,時間壓力很大。

疫情影響,市場變化不易預測,林昭伶決定參加經濟部中小及新創企業署開辦的「N世代學苑」,她個人先上共學班,隔年再帶團隊進入實戰班,連續兩年由趣遊網總經理白志棠擔任數位導師,他以自身數位服務經驗,協助冠閣大飯店規劃數位轉型藍圖。

冠閣大飯店公司團隊合照,中間為企業二代副總經理林昭伶。

林昭伶清楚知道自己的員工很「在地」,非常有服務熱忱,只是少有透過數位工具來輔助工作的經驗;數位轉型第一步是建置數據蒐集機制,並培養同仁建立瀏覽、聆聽數位足跡的習慣,以利後續分析應用,因為針對顧客留下的數位足跡來做行銷最為精準;此外再導入數位工具──高階智能客服機器人,輔助現場服務流程,讓人力配置在刀口上。

林昭伶說,過去客人訂房之後,同仁會提前發送關懷訊息給對方,主動提供路線、停車資訊,幾乎做到零負評,但她不諱言,把服務做到 120 分的代價是現場人力負擔。導入智能機器人之後,把來自線上管道、重複性高的問題交給它處理,縮短旅客獲得解答的時間,也讓人力精準用在服務現場。

最後證明,智能機器人真的幫了不少忙,過去櫃檯同仁經常重複回答的簡單問題,例如是否附早餐、Wifi 密碼等等,在機器人那兒就擋掉了,現在大家只要經常監控機器人應答的狀況就好,未來新人訓練的資訊也可以從系統後台抓取。

冠閣大飯店的親子設施房一隅。

因應旅宿服務業特性,N 世代學苑安排「數位行銷」及「服務設計」兩大輔導主軸,因此也邀高雄餐旅大學餐旅學院院長劉秀慧擔任產業教練,引導冠閣團隊透過工作坊動手實作,練習換位以「使用者」角度思考,搭配數位工具之下,提供更適切的特色服務,未來可拓展再行銷的機會。「現在我們懂得從顧客的角度去看『被服務』的過程,思考在何種情境下、用什麼方式,讓顧客留下深刻印象。」林昭伶說。