70 歲的阿嬤走進客服中心，手裡緊抓著手機，一邊通話、一邊催促「我趕著要拿到錢」，她要辦的不是提款，而是申請保單借款，理由是「女兒要投資」。
另一位 77 歲阿嬤則說，在網路認識「新加坡醫生」，因治療需求要買高額藥材，急著保單借款55萬元.....
這類「一邊講電話、一邊催著要錢，還交代不要讓家人知道」的情境，凸顯第三人預警的重要。
當保戶已被詐團「洗腦到不聽勸」，即使內勤、業務員，再到警方介入後，仍堅持辦理的情況時常發生，因此金管會114年起推動「保單指定聯絡人」機制。
南山人壽營運行政資深副總經理李淑娟指出，由保戶事先指定最信任的配偶或二親等親屬，一旦發生與資金流向相關的交易，壽險業將在第一時間發訊息通知指定聯絡人，讓家屬能及早介入確認，降低保單解約、借款被詐團利用的風險。
詐團鎖定保單現金價值，第一線「關懷提問」先擋一關
如今詐騙不只瞄準帳戶與現金，保單的「現金價值」也正在被盯上。李淑娟指出，保單內含保單價值準備金，投資型保單也有帳戶價值，因此「還是可以解約、也可以做保單借款」，使保單成為詐騙集團眼中的「一塊肥肉」。一旦保單被解約或借款後未償還，受害的不僅是當下資金，更可能衝擊保戶保障與未來養老規劃。
李淑娟描述，第一線辨識受詐的「共通點」往往高度一致，例如一邊講電話、一邊緊張催促、並反覆要求「不要告訴家人」。
因此第一關是「關懷提問」，先問資金用途、提醒解約可惜；第二關則以「金額較大需主管簽合」等程序拖延時間，因詐騙往往有時效壓力，必要時再通報警局、聯繫業務員或家屬，甚至請主管陪同到旁邊沙發區，讓情緒緩下來、爭取查證空間。
但僅靠人力並不足以應付量能。李淑娟坦言，以南山為例，一年所需處理的解約、貸款案件約35萬件，若以人工逐案判讀遠遠不足，因此導入數位與 AI，將受詐風險指標、保單資料納入，並與電信等異業合作，導入涉詐門號資訊，未來也期待與銀行端警示帳戶攔阻機制串聯，讓生態圈共同攔截。
「保單安心聯絡人」加一道理性煞車，一次設定名下保單都適用
在李淑娟的觀察中，更棘手的是「被洗腦到不聽勸」的保戶：不論內勤怎麼勸、業務員怎麼說，甚至警方到場仍堅信對方「愛我」、堅持需要支付款項才能讓「國外貨款進來」。
她說，面對這類情境，必須增加「理性的煞車」，因此推動「保單安心聯絡人」機制。
依南山設計，安心聯絡人範圍大致限定配偶或二親等親屬，且需具完全行為能力；一旦保戶辦理與資金流向相關的交易，公司將在第一時間發送訊息通知安心聯絡人，讓家屬有機會介入確認，其通知情境包含保單借款終止、投資型保單贖回等涉及金流的交易。
另外，「一次申請、名下所有保單都適用」，並提供多元申辦管道：臨櫃、郵寄或透過業務員皆可辦理，且可隨時指定。李淑娟也指出，為了提高申請數量，將安心聯絡人嵌入保戶旅程，從理賠、契約變更到新保單招攬，都鼓勵填寫，以提升觸及率。
16家壽險業皆推出指定聯絡人服務，民眾意願高但沒人知是瓶頸
然而，制度要有效，關鍵在覆蓋率。李淑娟指出，南山臨櫃客戶約有五成超過 50 歲，從去年 8 月推廣至今，願意填寫安心聯絡人的比例約 10%，不少人認為「我不會被騙」，也不覺得需要家屬介入，顯示推廣仍有很大空間。南山壽補充，推廣到目前為止，僅約800人登記申請註記聯絡人。
這樣的「自信落差」也反映在整體社會調查。《今周刊》14日發布「2025 全民反詐騙大調查」指出，2025 年台灣詐騙財損仍高達近 900 億元，九成五民眾認為詐騙嚴重。
調查並呼應「比照不動產異動通知」的概念，倡議定存解約、大額轉帳及保單解約註記，讓民眾指定聯絡人、引入第三人預警。週刊指出，全台 20 家壽險公司中也有16 家提供保單解約註記服務，包含新光人壽、凱基人壽、富邦人壽等等。
但認知不足仍是痛點。調查發現，雖然有超過七成民眾有意願辦理上述服務，實際知道的人卻僅兩至三成；這與內政部「地籍異動即時通」類似：推出多年仍有逾六成民眾不知道，實際申辦比例僅3.6%。
在詐騙手法快速演進、且跨領域滲透金融商品的趨勢下，壽險業者正把「指定聯絡人」視為資產防護的新基礎建設，在民眾最可能被催促、被隔離、被洗腦的瞬間，讓家庭與社會支持系統得以重新連上線。
不過，接下來的挑戰已不只是「有沒有做」，而是能否把機制做到更普及，讓這道理性煞車在關鍵時刻真正踩得下去。
