針對近日外界關注的挪威12日極光團爭議事件，旅客已於今（18）日傍晚抵達國門，旅行社副總經理曾文駿今日出面說明，強調旅行社在突發狀況下第一時間啟動應變機制，盡最大努力保障團員權益，「這次事件我們其實也是受害者，但絕對不會逃避責任。」
據了解，該團團費約21萬元，原規劃全程搭乘阿聯酋航空經杜拜轉機前往挪威。不料於2月7日出發當日，航空公司臨時通知因機械故障，原定「台北－杜拜－挪威」後段航班無法執飛，改由漢莎航空承接「杜拜－挪威」航段，導致轉機安排調整與航班延誤。曾文駿指出，機械故障屬於航空公司基於飛安所做的專業判斷，旅行社並無介入空間，但當下即刻與航空公司密切協調銜接安排，確保團員能順利銜接後續航班、平安抵達目的地。
航空公司臨時故障改簽，旅行社第一時間啟動應變
他強調，國際長程航線本就涉及多方協調與航空調度，突發狀況難以預測，但旅行社從未置身事外，而是全程緊盯航班動態，隨時向團員說明最新進度，盡力將影響降到最低。
然而團隊抵達挪威後，又面臨人到了但行李未隨機抵達的問題，28名團員中僅13人順利領到行李，另有15人行李延誤。
曾文駿表示，領隊第一時間協助旅客向航空公司辦理遺失申報，並帶團員前往購買禦寒衣物與生活必需品，減少旅程不便。「有些旅客當場添購，有些人選擇觀望，我們都尊重個別選擇，同時持續追蹤行李流向。」
當得知行李可能需一週左右才能送達後，旅行社隨即啟動保險機制，主動提供每位受影響團員100歐元補助，並於餐食安排上加菜升級，甚至安排帝王蟹料理，希望在可行範圍內彌補團員心情上的落差。曾文駿坦言，多數團員對於補償與安排表示理解與接受，確實有少數旅客情緒較為激動，旅行社也持續溝通說明，絕無推託之意。
行程進入第9、10天返回奧斯陸時，多數團員已陸續取回行李，僅剩3至4人仍待航空公司寄回台灣，曾文駿強調，旅行社將持續協助處理，直到所有行李問題妥善解決。
行李延誤引發不便，主動補償並協助後續理賠
他也說明，依規定所有合法出團均投保旅責險，附加條款載明行李延誤超過48小時視為遺失，海外理賠上限為新台幣7000元，返台後將協助旅客依程序申請。同時不排除針對阿聯酋航空與漢莎航空提出求償，因本次延誤與行李問題皆源於航空公司端，「我們會替旅客與公司權益爭取合理補償。」
中華優質旅遊發展協會理事長李奇嶽也指出，行李延誤或遺失多屬航空公司責任，旅行社應盡善良管理人義務協助旅客申請補償，但責任歸屬仍在航空公司。若旅客對處理方式仍有疑慮，也可向旅遊品質保障協會申請調處，由第三方協調釐清。
整體而言，此次事件凸顯國際航班不可預測的風險，曾文駿強調，旅行社已在第一時間啟動應變與補償機制，並承諾持續協助後續理賠與求償，「我們理解旅客的失望，但也希望外界看見，在不可抗力之下，我們已盡最大誠意與責任面對。」
