誰來傾聽絕望的哭泣?不能漏接的113專線面臨斷線危機


已開通10幾年的113婦幼保護專線恐面臨斷線,未來誰來撫平絕望的哭泣?(圖片來源/Max Pixel)

多年來守護無數受虐婦女及兒少的113婦幼保護專線即將走向終點?113專線自2001年開通以來皆是由世界展望會投標承接相關業務,十數年來24小時不斷線,解救許多蜷縮在陰暗角落的無助身影,如今卻傳出可能停線的消息。

日前113專線標案驚傳流標,承辦多年的世界展望會不再投標,世界展望會副會長郭秀齡表示「世展會也相當捨不得」,但沉重的人力壓力壓得基金會無法喘息,只好無奈不投標。

不過,郭秀齡也承諾合約到期後3個月會承擔起責任,不會讓保護專線突然斷線。對113可能就此斷線的爭議,立院衛環委員會今日(7日)多位立委與衛福部長陳時中對此也做出討論。

合約期限將至,衛福部至今無備案

衛福部與世界展望會的合約將在今年底到期,而世展會無意繼續承辦,陳時中表示會持續和世展會溝通,強調雙方均肯定113專線為社會財,衛福部會致力延續。對此,國民黨立委王育敏質疑,此次113專線的事件彰顯了如衛福部等中央主管單位在與民間團體簽訂法定服務承包契約時,多數簽的都是不平等條約,一旦合約簽訂也不積極協助擴增人力編制、資源整合方面,只要求社福團體「想辦法」自行募款達標,一味要求民間團體一起「做功德」。

事實上,加上113前身「兒童保護熱線」,專線至今已運作超過20年。自2007年起113專線實施集中接線,近幾年通報數暴增,以近5年接聽電話來電數估算,平均每年總接聽量為20萬通。如果以每年20萬通估算,平均三分鐘會接到一通求助電話。如此龐大的接聽量顯示113婦幼專線的重要性,雖24小時接線專員的服務讓許多受虐婦幼獲得救贖,但龐大的人力需求也讓世展會不堪負荷。

而郭秀齡也坦言,人力破洞確實就是世展會無力再承標的主因,衛福部合約內容未新增社工人數就是壓倒駱駝的最後一根稻草。

一個漏接,可能讓希望變絕望

「部長,請問113的電話可以漏接嗎?」這是國民黨立委蔣萬安對陳時中提出的疑問。由於緊急的業務性質,113專線的電話不允許漏接,一個漏接都可能導致一個生命的殞落,「不能漏接任何電話」是113接線專員的重要職責,也是壓力所在。

根據衛福部的資料,目前113保護專線的離職率高達35%,較2013年的3%高出10倍。目前113接線專員的排班採輪班制,分為日班、小夜班、大夜班,進線高峰時間規定要12人,大夜離峰時段也要6人,不過擁有家庭的專員大多不喜歡輪值大小夜班,排班上構成極大負擔,且由於工作時間都在處理沉重的家暴案件,也有專員因不堪身心負荷而離職。

對此,衛福部保護司司長張秀鴛表示會致力提升社福專專員待遇,保障三班制的社工工作者的工時符合《勞基法》規定,接線專員薪資也是比照保護性社工,平均月薪達5萬元。陳時中也保證,已定案為接線專員加薪3%,明年也已訓用1千名社工人員,希望藉此減輕人力負擔。

除了身心壓力與輪班制工時外,繁瑣的業務也是造成接線員流動率高的問題之一。

依據警政署的婦幼保護相關規範,地方警局接獲113通報家暴個案,3小時內必須做出回覆,不過目前回覆率僅8成,警局沒有回覆的個案須倚賴接線專員主動追蹤,也變相造成工作負擔。對此警政署回覆部會間應持續加強橫向間的聯繫,不對接線員造成負擔。3個月的合約延展期限迫在眉睫,衛福部能否扛起責任延續113婦幼專線,後續動向還值得關注。