未來讓機器人來幫你買東西

書摘

AI是人類最好的助手,「擴大」人類的能力,帶來更多便利與效益。(圖片來源/unsplash)

美國新創公司Operator 是由優步(Uber Technologies)的共同創辦人加勒特.坎普(Garrett Camp)等人所推出,僅靠聊天機器人來運作的零售服務。優步是透過讓汽車所有人與有搭車需求者進行配對的方式來提供服務;Operator 則是透過將對產品瞭解甚深的半專業購物者與想借用其智慧的人配成對的方式來提供服務。他們的服務是採「混合」(hybrid)式的;如受理使用者申請或結帳等例行工作,便交由聊天機器人處理,而搜尋推薦產品等心智工作,則由真人負責。

一啟動Operator 的應用程式,就會顯示出登錄產品類別的畫面,好比說,家具、首飾、家電用品或是婚禮等。像這樣,除了具體的產品外,也包含了想徵求意見的活動在內。接著,如同跟朋友在聊天室談話般,只要傳送出「我想買耳機」這類具體購物需求即可。如此一來,聊天機器人就會開始進行配對,為使用者安排一位熟悉該產品或服務的半專業購物者。配完對後,雙方便可在聊天室進行有關產品或服務的討論。

一開始,為了掌握使用者的需求,會讓使用者從數件推薦產品中,選出最接近自己需求的一件,藉此瞭解對方的喜好。有時在討論中也會穿插圖片,這就像是走進時髦的選貨店(select shop),從符合自己所需的推薦產品中做挑選一般。如果是在實體店鋪,跟店員之間的距離感,或是店內狀況的混雜等,都有可能會影響購物,以致無法完全按自己的意思來進行。不過,若是使用聊天室,便可利用通勤時間或工作空檔等閒暇之餘,照自己的步調來購物。

再者,由於購物網站上的產品數以千計,要一一看過所有的產品實有困難。因此,先請行家協助推薦產品,再從中挑選出自己所喜歡的,這比起單靠自己一個人尋找,更能夠在短時間內找到所需產品。

不僅如此,Operator 也可以不經由配對,讓使用者直接跟自己想找的購物者對話。只要過去曾使用過Operator,也接受了對方所推薦的產品,並沒有再次訂購,就可以重新徵求對方的意見。這可說是,藉由自己的推薦一再被接納的方式,讓Operator 的購物者得以獲得粉絲的架構設計。

Operator 的服務各取聊天機器人和人類的優點,將受理申請、結帳,以及運輸狀況查詢等例行作業交由聊天機器人負責,至於產品推薦等高階作業則交由真人負責。作為聊天機器人元件技術的自然語言處理技術,目前仍持續研發中,在不鎖定內容或場合的情況下,對話要能夠達到一般水平,還是有其困難之處。所以說,即便無法讓聊天機器人負責銷售的所有流程。不過,將受理申請或結帳等部分作業交由聊天機器人負責的架構設計,倒可說是現在AI技術最切實可靠的手法。

利用聊天機器人來達到業務的部分自動化,相較起全程人工作業的做法,不僅可以最少人力來提供服務,也有助於降低成本。另外,如運輸狀況查詢等作業,若由系統直接來處理,更能迅速應對。而結帳的部分,由於涉及信用卡資訊,使用者對於人工處理的做法本來就有忌諱,若能善用聊天機器人做到系統化自是再好不過。

未來,誠如優步有意開發自動駕駛汽車,由AI來取代駕駛,不難推測出Operator 也有意讓AI來取代半專業購物者,但要實現這理想,還有一段漫長的路要走。