武漢肺炎的疫情全球警戒中，民眾們也瘋狂搶購口罩自保，口罩這名詞也已經上了2周熱門關鍵字，然而跟口罩相關出現的人物，就是藝人范瑋琪，1月28日起至2月4日止累計553篇相關新聞，相當於一天有92篇的范瑋琪新聞，分享數超過2.8萬，留言也高達23.8萬。到底發生什麼事竟能一句失言，讓風波越演越烈？
公關危機處裡，第一步掌握真實狀況
農曆春節前的1月24日，行政院長蘇貞昌下令口罩禁止出口一個月，27日范瑋琪於個人臉書飆罵行政院長狗官、臭流氓等等字眼，即時被截圖到PPT引發網友熱烈討論抨擊，她雖然馬上刪文並於隔日在粉專發表道歉聲明，但沒有平息眾議，反而讓網友憤怒值持續飆升。
為什麼道歉沒有滅火反而火上加油呢？其實產生公關危機最重要是第一步就是，掌握真實的事件狀況。需要了解真實的狀況，才能夠真正處理危機。
可以去跑去道歉，加上適當的自我解嘲
以企業規模危機處裡步驟來說，首先，會指定危機產生時的發言人，可能是企業最高領導人或公關；其次是，把訊息充份跟大眾溝通，透過記者會，聲明稿等方式；最後擬定出長期的改善計畫。然而現在跟10年前面對公關危機最大不同的地方是，以前企業只要搞定記者就行，現在無法阻止許多網紅、KOL、以及廣大網友們的熱烈討論。
一名資深公關表示，范瑋琪其實可以跑去跟蘇貞昌道歉，不同於企業處理方式，除了認錯之外，做些適當的自我嘲諷都有助於更快彌平風波。范瑋琪後來發一篇中英文夾雜的文章，反而會讓她覺得很假。
一名正在網路創業的老闆認為，社群平台就是塑造自己形象的公開場所，以經營形象的藝人來說，盡量要正面表述為佳，而且范瑋琪雖是用私人帳號，卻是設定地球符號的「公開」，意思就是不管是否是認識你的人全世界都有觀看權限，如果是負面又想要抒發的話，可設定特定幾位懂你的好友觀看就行。
會加分的道歉，該如何做?
YOUTUBER網紅志祺七七以范瑋琪事件作範例，分享如何做一個「會加分的道歉」。強調道歉5結構依序為：感謝支持、說明爭議、表明立場、選擇道歉、做出行動。
感謝支持，以感謝來切入引言，因此能以較低姿態來開啟對話。說明爭議，必須明確告訴大家自己知道事件的全貌，不能僅只想幫自己漂白，而是要納入不同觀點，尤其對自己有不滿的群眾的觀點一定要納入，這一步最為重要，最後說明自己是哪裡做的不好並道歉。表明立場，要說明有哪些誤會而誤會是怎麼來的？先講被誤會的地方，再坦承自己做不好的部分。選擇道歉，讓大家聚焦在做錯的部分，避免讓人覺得你在閃躲。做出行動，透過行動贏得掌聲及彰顯特質。危機若能處裡好，甚至還能由黑轉白，化為轉機。
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