「眼淚都快要掉出來了，沒有薪水、燒錢，這個疫情是沒有任何一個CEO可以預測到的，其實很多人像我們一樣在硬撐，」台灣規模最大免稅店昇恆昌總經理江建廷回顧過去一整年，在接受《台灣頭家》採訪時這樣說道。
武漢肺炎（COVID-19）肆虐，各國持續進行入境管制，航空旅遊產業在過去一年受到重擊，根據桃園機場統計2020年旅客運量，月成長率從去年疫情爆發初期的相較前年（2019年）的-47.22%，3月旋即下降到-85.9%，之後4月開始甚至掉到-99%，12月微幅上漲到-97.87%，慘況不言而喻。
依賴進出口的機場免稅店也成重災區，昇恆昌業績懸崖式下降，7千多名的員工、每個月上億的薪水，昇恆昌最慘時得借錢發薪水，江建廷形容，這個過程有如在水深處踮著腳呼吸，今天很殘酷、明天更殘酷，但後天是靠創造出來的，他相信只要走高一點，還是可能度過難關。
不落跑！昇恆昌堅守第一線協助防疫
最慘時，桃園機場曾經一天只有2位出國旅客，沒有旅客就沒有業績，昇恆昌一度向銀行借錢發薪水，董事長江松樺與江建廷不支薪，並有5百多位主管幹部全面減薪；為了讓人力更有效運用，去年7月起還關閉了台中及高雄一半以上的商店，包括精品、化妝品及綜合免稅商品等門市，將員工安排內部轉調支援，也鼓勵在職進修。
身處海嘯第一排，除了營收銳減也有健康威脅，不過，昇恆昌的員工沒有「落跑」，依舊堅守崗位。疫情爆發初期，對於疾病的未知太多，難免人心惶惶，江建廷永遠記得，他到機場探視員工時，員工要他趕快回家，因為風險太高。
他們協助桃園機場販售口罩，提供酒精、乾洗手，就連賣化妝品的銷售員，也都來幫忙核對健康聲明書等單據，自動自發的為守護國門盡一份心力，「他們覺得在機場服務是一個必須完成的使命」江建廷說。
拚轉型！員工不只從店面走出去，也要學新技能
即使受到疫情衝擊，昇恆昌堅持不裁員，面對買斷產品帶來的高存貨壓力，只好不斷找路，把旅客找回來。
疫情期間，「昇恆昌宅配網」提前上線，將免稅商品宅配到家，此外，也遍地開花開發零售、百貨據點辦特賣會，想方設法創造現金流，繼續維持公司的營運。
除此之外，從前昇恆昌只訓練員工在櫃檯的銷售技巧，現在他們找來講師教他們怎麼在網路尬聊、直播叫賣，員工變成直播主，有的專賣伴手禮，有的是內部講師。
「以前是有出國大家想買免稅品，那現在大家都不出國了，我們怎樣創造更多的一些互動，甚至是更多的連結跟共識，」江建廷說。
他讓員工轉型去做不一樣的事情，找到新的東西去防禦，學習剪輯、公開演說、表達，想培養員工成為免稅界的網紅，也會暖心幫同仁加油打氣，在直播會冷場時，還會留言問問題、喊+1。對昇恆昌來說，員工能轉型成功，不論未來是否持續在昇恆昌服務。都是一件好事。
磨心挑戰開始！江建廷要把「後天」創造出來
江建廷指出，有人說今天很殘酷、明天更殘酷，現在可以預期的時間點都還很灰暗，但是後天不是你可以預測出來的，後天是你要創造出來的。
今年38歲的江建廷，2005年從加拿大完成學業返國後，服完兵役就進入父親江松樺一手建立的免稅王國，從機場門市銷售員做起，每天跟大家一樣搭著6點半的交通車來機場上班，免稅品的特色與價格，他都一清二楚，此外還待過客服、倉儲、採購、行銷管理等部門，2012年左右才逐漸接班總經理。
2018年底，昇恆昌續得第二航廈免稅店經營權，耗資30億融合台灣意象打造亞洲最大單一綜合免稅店， 然而還不到2年，竟遇上武漢肺炎，成為江建廷接班以來最大挑戰，他預估6月以前，絕對不可能恢復到過往的一半，而這時候才是磨心挑戰的開始。
每個月要花上億元的員工薪水，但昇恆昌還是沒有裁員，對江建廷來說，員工不是負債，而是有能力照顧同仁的幸福，更是另一種自己所信仰的價值，那種價值叫做磨心的承諾。
喜歡金剛經的他，以「三心不可得」告誡自己，江建廷說，「昇恆昌本來的初心就是為了服務大眾，雖然說的確辛苦，我們這樣在台灣已經算蠻幸福的。」
